Balanced Scorecard é um conceito criado e desenvolvido na década de 90 por Robert Kaplan e David Norton com o objetivo de avaliar o desempenho de uma empresa olhando pela perspectiva financeira, de clientes, de processos internos e de crescimento e aprendizado (pessoas). Para Robert Kaplan os medidores financeiros eram insuficientes para medir o desempenho das empresas, eram medidores de estratégias e rendimentos do passados e que não ofereciam indicadores para uma gestão estratégica completa. Robert Kaplan enxergou que muitas empresas poderiam progredir muito se melhorassem a relação com os seus clientes (Clientes), entregassem a sua mercadoria a tempo (Processos Internos) e retivessem bons funcionários os treinando para atrair mais clientes (Crescimento e Aprendizado). A curto prazo as empresas podem melhorar suas finanças, mas se não capacitarem os seus funcionários, não cuidarem de seus equipamentos, não melhorarem os seus processos internos e não investirem na relação com o cliente, muito provavelmente não terão o crescimento desejado e perderão competitividade. Para Jimmy Sigler, através do BSC é possível transmitir os Objetivos Estratégicos por toda a organização de forma vertical e horizontal produzindo um sinergia e senso de responsabilidade resultando na ação e realização dos objetivos e metas. Os indicadores financeiros são fundamentais para medir o sucesso de uma empresa, mas para ficar completo foram adicionados juntamente ao financeiro outros indicadores:
Indicadores do BSC
Financeiro
Clientes
Processos Internos
Crescimento e Aprendizagem
Perspectiva Financeira
Nos indicadores financeiros é medido a receita e a produtividade. Os números aqui apresentados servem para mostrar como está o desempenho econômico da empresa. Os objetivos financeiros devem estar vinculados a estratégia da empresa, mostrando se a sua implementação e execução estão contribuindo para a melhoria do resultado. Alguns exemplos: Crescimento em vendas, rentabilidade de produto, custos operacionais, rentabilidade, margem de contribuição, etc.
Perspectiva dos Clientes
Essa perspectiva pressupõe definições sobre o mercado e o segmento no qual a empresa deseja competir, deve-se observar os fatores que agregam real valor ao cliente. Alguns indicadores dessa perspectiva são prazo, qualidade do produto, desempenho do serviços prestado, tratamento de queixas, atendimento ao cliente, penetração no mercado, etc.
Perspectiva dos Processos Internos
Nessa perspectiva são identificados os processos críticos para a realização dos objetivos dos acionistas, esse processos devem ter condições para que a empresa gere valor ao cliente capaz de atraí-lo e retê-lo no segmento de atuação. Essa visão permite aos gestores identificar novos caminhos para melhorar a performance. Por exemplo: obter excelência em serviços, reduzir o custo operacional e consequentemente o custo do produto, alternativas de interação com clientes, etc.
Perspectiva de Crescimento e Aprendizagem
Essa perspectiva está relacionada com o desenvolvimento de objetivos e medidas para orientar o aprendizado e o crescimento organizacional. É o ponto no qual a empresa deve identificar qual estrutura deverá ser adotada, para poder crescer e se desenvolver no longo prazo. A capacitação da organização se dará por meio do investimento em novos equipamentos, em pesquisa e desenvolvimento de novos produtos, em sistemas e nos recursos humanos. Por exemplo; reduzir turnover de funcionários, obter 90% de satisfação interna, incrementar capacitação de funcionários, incrementar o comprometimento dos funcionários à missão da empresa, utilização de novas tecnologias para os processos, realização de pesquisa de produto, etc.
Aplicação do BSC
São observados os indicadores e definidas as metas estabelecidas nos Objetivos Estratégicos da organização. Case Performance Prism Modal Shift No exemplo abaixo vemos a metodologia do BSC aplicada com o objetivo de propor indicadores utilizáveis na contratação de serviço de transporte ferroviário de cargas na execução complementar de serviços logísticos, com vistas ao desenvolvimento da multimodalidade na gestão privada. Veja o trabalho completo aqui. Vemos o esquema BSC e a sua aplicação com as metas, ações e medidas a serem realizadas. O esquema acima utiliza o método PDCA (Plan, Do, Check, Action - Planejar, Executar, Checar e Agir). O PDCA é uma ferramenta de monitoramento proposta por Walter Shewhart e popularizada por Edwards Deming. Essa ferramenta apresenta uma forma eficiente na implementação de projetos, inclusive de Gestão e Marketing.
Financeira
Meta Estratégica: Rentabilidade dos Ativos
Ações
Medidas
Planejar
Investimentos
Dirigir
Crescimentos do Mix de Receitas
Controlar
Riscos e Fluxos de Caixa
Agir
Utilização dos Ativos
Clientes
Meta Estratégica: Satisfação dos Clientes
Ações
Medidas
Planejar
Fidelizar
Dirigir
Conquistar
Controlar
Lucratividade
Agir
Market Share
Processos Internos
Meta Estratégica: Desenvolvimento do Modal Shift
Ações
Medidas
Planejar
Inovações
Dirigir
Multimodalidade
Controlar
Serviços
Agir
Adicionar Valor
Crescimento e Aprendizagem
Meta Estratégica: Cultura Organizacional, Retenção
Ações
Medidas
Planejar
Indicadores e Treinamento
Dirigir
Promoção e Capital Intelectual
Controlar
Procedimentos Organizacionais
Agir
Produtividade
Vídeo que explica de forma prática o BSC
Com informações de: http://www.portal-administracao.com/2014/03/o-que-e-balanced-scorecard-bsc.html
http://www.diegomacedo.com.br/balanced-scorecard-bsc/
